카드사에 챗봇 열풍 불어올까? -‘현대카드 Buddy(버디)’ Real 사용 후기-
2017.09.19   |   조회 : 953
현대카드 버디 사용기


최근 현대카드에서 ‘Buddy(버디)’라는 서비스를 내놓았다. 지난 6월 신한카드에서 카드 업계 최초로 챗봇을 내놓은 이후 두 번째 카드사 챗봇이다. 8월 중순 경 시작된 이 서비스는 현대카드에 대한 궁금점을 ‘실시간’으로 상담해주는 ‘인공지능 챗봇’이다. 카드사의 챗봇은 이용자의 질문을 얼마나 잘 이해해 대답할 수 있을까? 에디터가 직접 체험해봤다. 


현대카드 버디

이용 가능 채널: 웹사이트, 페이스북 메신저, 카카오톡



현재 현대카드 Buddy(버디) 베타 서비스를 이용할 수 있는 플랫폼은 총 4개로, 현대카드 웹사이트, 현대카드 앱, 페이스북 메신저, 카카오톡이다. Buddy(버디)에서는 현대카드 혜택, 맞춤 카드 추천, 이용 안내 등 현대카드에 대한 질문부터 컬처, 스페이스, 라이프스타일 등 현대카드가 부가적으로 제공하는 서비스에 대한 질문까지 할 수 있고, 기초적인 일상 대화도 가능하다고 한다. 상담원도 2명이 있어, 2명 중 1명을 선택해 대화할 수 있다.
 


그렇다면 Buddy(버디)는 사용자의 요구에 얼마나 빠르고 정확하게 대답할까? 직접 사용해봤다.



이번 달 일본에 가는 에디터! 해외 수수료 면제, 해외 사용금액 캐시백 등 해외 사용에 특화된 카드가 하나 있었으면 좋겠다. 그래서 현대카드 홈페이지에 접속해 우측 하단에 위치한 Buddy(버디)를 불렀다. 


 
상담원은 어딘가 친숙해 보이는 피오나로 선택! 에디터가 현대카드 홈페이지로 Buddy(버디)에 접속한 이유는 간단한데, 두 명의 상담원을 모두 만나보기 위해서이다. 지금은 피오나를 선택했지만 질문 도중 헨리로 변경해 볼 예정이다. 



일상 대화도 가능하다더니, 간단한 인사에 반응해준다. 답변 속도가 정말 어마어마하게 빠르다. 질문을 입력한 뒤 엔터를 치고 손을 놓자마자 답변이 온다. 이때까지만 해도 버디에 대한 기대감이 하늘을 뚫고 있었다. 그래서 기대감을 안고 문장 형태의 질문을 했더니 선택지를 줬다. 그런데 어쩐지 조금 다른 방향으로 가는 것 같은데…



연회비가 적은 카드가 좋다고 대답했다. 그렇게 해서 추천 받은 카드는 현대카드ZERO(할인형). 국내/해외 모든 가맹점에서 할인 혜택을 제공해주는 것은 맞지만, 해외 사용에 특화되어 있는 카드로는 느껴지지 않는다. 그래서 다시 질문!


현대카드ZERO 할인형
 

다시 질문했더니 아까와 같은 선택지를 주기에,  ‘Premium 카드에 관심 있어’ 버튼을 눌렀더니 현대카드 the Red와 the Purple을 추천해줬다. 아까보다는 조금 나아진 것 같다. 아주 조금...



상담원의 문제일까? 궁금해진 에디터. 상담원을 헨리로 변경하고 똑같은 질문을 던져봤다. 역시나 피오나와 같은 선택지를 준다. ‘당신이 카드를 선택할 때 가장 중요하게 생각하는 점은?’ 



세 가지 선택지 중 하나 남은 ‘내게 맞는 카드를 더 알아볼래요’를 선택해봤다. ‘포인트, 할인, 항공마일리지 중 어떤 혜택을 원하시나요?’ 어라? 이제 좀 말이 통하기 시작하나?! 설레서 답을 했다. ‘포인트’!
마지막 질문! 많이 사용할 예정인 영역은? 이제 ‘해외 이용금액 추가 적립/캐시백 등을 해주면서 생활필수영역에 포인트 추가적립을 해주는 카드’를 추천해주는 걸까?



..아니다. 너무 많은 걸 바랐나 보다. 질문을 잘못했나 싶어 쉽게 바꿔봤지만 역시 맥락을 읽지 못했다.

 
현대카드ZERO 포인트형




현대카드는 Buddy(버디)가 대답할 수 있는 질문으로 크게 ‘카드, 현대카드 부가서비스, 일상대화’ 등을 제시했다. 그래서 두 번째로 현대카드의 부가서비스를 물어보기로 했다. 현대카드 하면 역시 컬처프로젝트! 성황리에 공연을 마친 체인스모커스 다음에는 누가 올까?


 
질문 날짜와 답변 날짜를 확인해보자. 이미 지났다. 차라리 비밀이라고 했으면 더 나았을까?



마지막, 일상 대화. 앞의 상황 1, 2를 통해 든 생각은 ‘맥락을 잘 못 읽고 단어만 보는 것 같다’ 였다. 일상 대화에서의 맥락은 잘 읽을 수 있을까?



아, 얄밉다. 어쨌든 맥락은 읽은 것 같다.



…는 아니다. 재미있는 얘기 해달라고 했지 당신이 재미있다고 한 건 아니다!!!





★★
Good: 빠른 대답 속도, 핵심 키워드 분석을 통한 선택지 제시.
Bad: 읽지 못하는 맥락, ‘카드, 부가서비스, 일상 대화’ 그 어느 것도 제대로 대답하지 못하는 성능.


간단한 카드 추천에는 유용할 것 같다. 예를 들어, 포인트 적립, 할인, 마일리지 적립 같은 정말 ‘단순’ 키워드. 그러나 맥락을 읽지 못해 아주 조금만 복잡한 질문을 해도 대답하지 못한다는 점은 굉장히 아쉬운 부분이다. 

카드업계에서는 챗봇 도입을 통해 서비스 품질의 향상을 기대한다고 했다. 챗봇이 간단한 상담을 해 상담원의 간단 상담 업무량을 줄이고, 대신 전문적인 상담 업무에 투입한다는 원리다. 하지만 개인정보보호를 위해 주민번호, 카드번호 등의 수집이 불가한 챗봇이기에, 단순 상담량을 얼마나 줄여줄 수 있을지는 모르겠다. 

하지만 챗봇의 인공지능 AI 기술에는 ‘딥러닝’ 기술이 적용되었다. 이용자가 하는 질문을 학습해 발전해나가는 방식이다. 연말쯤에는 이 챗봇이 얼마나 발전 돼있을지 기대해본다.